Обучение продавцов в рознице: сервисные продажи, или как научить уважать клиента

Несмотря на очевидный для всех кризис и сокращение бюджетов на обучение, число запросов на проведение тренингов для продавцов розничных сетей не просто не падает - они зарождаются в российских компаниях среднего бизнеса.

Текущие экономические изменения, отсутствие растущего рынка кардинально изменили роль и функции продавца в рознице. Если раньше было достаточно «отгрузить» товар и, улыбаясь (если повезет), проводить клиента до кассы, то сейчас самостоятельных покупок со стороны потребителей становится все меньше и меньше. Равно как и количество покупателей в магазинах значительно сократилось. И каждый посетитель магазина становится для продавцов «дорогим гостем».

Компании, выделяя бюджет на рекламу и привлечение покупателей в магазин, рассчитывают, что в магазине персонал отработает с каждым посетителем так, что переведет его в категорию «постоянного клиента».

Однако на деле продавцы все еще руководствуются принципами работы как раньше, на растущем рынке: «пусть сам определяется, а если что-то потребуется - подойдет, спросит». Данная стратегия не работает в современных условиях.

На тренингах розничных продаж и клиентоориентированного сервиса первостепенная задача тренера – показать участникам разные роли и функции продавца, создать настрой и дать технологии проактивных и вместе с тем уважительных действий со стороны продавца. Самое главное – научить видеть в клиентах не «странных», «неадекватных», «скандальных» персонажей, а прежде всего – людей, которые заслуживают уважения и профессионального уровня обслуживания.

С изменением отношения продавцов к своей работе и клиентам меняются и способы поведения на рабочем месте, а следовательно, и качество сервиса растет, а вместе с ним и уровень продаж. Сегодня обучение продавцов – это не только и не столько технологии продаж, а скорее – формирование установок, направленных на уважение к клиенту.

Марию Гитал, основателя Training Day, пригласили выступить на радио "МедиаМетрикс", в программу "Сервис для людей" Ассоциации сервисных компаний "РУСЕРВИС". Эфир слушайте в марте!